Cómo reclamar a tu compañía telefónica por un mal servicio

Cualquier persona puede presentar una reclamación en la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.

¿Sobre qué cuestiones podría reclamar?

Si un usuario cree que han sido vulnerados sus derechos podría reclamar, a modo de ejemplo, sobre:

  • Disconformidad con la factura recibida.
  • Negativa de alta o de baja por su operador.
  • Negativa a la portabilidad de número.
  • Preselección no solicitada.
  • Cambio de operador no solicitado.
  • Incumplimiento de ofertas por el operador.
  • Averías o interrupciones del servicio.
  • Deficiencias en la recepción de Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue 4G.




Procedimiento de reclamaciones para los usuarios de servicios de telecomunicaciones

Para el caso de que la reclamación trate sobre cualquier servicio de telecomunicaciones como telefonía fija, móvil y acceso a internet.

Las que se resuelvan a favor del usuario, podrán obligar a los operadores a reconocer los derechos vulnerados o la devolución de las cantidades indebidamente facturadas.

Es necesario que antes se haya reclamado ante el operador.

¿Cómo puedo presentar una reclamación ante mi operador?

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales.

En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones.

En todos los contratos deberá figurar:

  • El teléfono de atención al público
  • La dirección electrónica
  • La página web del operador
  • La dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma.

Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las vías descritas a continuación.

Presentación de reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Procedimiento para reclamaciones ante la Oficina.

Presentar una reclamación

El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.

Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales de Consumo en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa, se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante esta Oficina.

Resolver y notificar

La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella.

Recursos

Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

Cómo presentar la reclamación

Para presentar una reclamación está disponible un formulario en el que es necesario cumplimentar todos sus campos. El formulario deberá ir debidamente firmado y si es necesario, adjuntar copia legible de cualquier documento que respalde la información sobre su petición/escrito.

Existen dos formas para presentar el formulario de reclamaciones:

1) Con certificado digital (PRESENTAR RECLAMACIÓN o CONSULTAR ESTADO DE LA RECLAMACIÓN).
2) Por escrito mediante formulario.(Ver instrucciones y poder de representación). Y para consultar el estado de la reclamación mediante formulario, AQUÍ.

¿Qué información debe tener la reclamación?

  • Nombre completo y Documento Nacional de Identidad del interesado o la persona que lo represente.
  • Domicilio para recibir notificaciones.
  • Solicitud que se hace con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión Lugar, fecha y firma del solicitante o autorizado.
  • Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Secretaría de Estado para el Avance Digital.

Insistimos que en la reclamación deberá acreditarse que se ha reclamado previamente ante el operador. Para ello basta con el número de referencia que el operador está obligado a facilitar.

Para poder presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones (OAUT) es preciso que el ciudadano haya reclamado previamente ante la entidad “Llega800”,  a través del teléfono 900 833 999 o en la web www.llega800.es.

Fuente: Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Economía y Empresa




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