Reclamar por la cancelación de viajes o eventos a causa de la pandemia

Los pasajeros aéreos que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas como consecuencia de la declaración de pandemia o por las medidas establecidas por el Gobierno de España o cualquier otro país, tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº 261/2004:

  • Información: entrega  por  parte  de  la  compañía  aérea  de  un  impreso  con  las condiciones de asistencia y compensación.
  • Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Reembolso o transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas.

Respecto del derecho de reembolso, en aquellas circunstancias en que el transportista cancele el viaje, el ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe no podrá afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, si así lo prefiere, que deberá efectuarse en un plazo de 7 días.




Si la aerolínea no ha cancelado el vuelo a uno de los países o zonas a las que el Ministerio de Sanidad recomienda no viajar, los usuarios del transporte aéreo deberán comprobar si en los términos y condiciones del contrato de transporte, por razones de emergencia sanitaria existe la posibilidad de cancelación del viaje o si la aerolínea ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje a dichas zonas.

En  el  supuesto  de  que  no  se  cumplan  las  circunstancias  anteriores, pero  el  usuario  se  vea afectado por las medidas decretadas en el estado de alarma, tendrá derecho a cancelar el vuelo sin penalización solicitando la resolución del contrato de transporte aéreo desde la imposible ejecución del contrato y hasta 14 días naturales tras la finalización del estado de alarma y sus prórrogas.

La aerolínea podrá ofrecerle una alternativa de vuelo y, si en el transcurso de 60 días naturales desde  la  cancelación  del  vuelo  no  ha  habido  acuerdo  entre  las  partes  sobre  la  alternativa ofrecida, se reembolsarán al viajero los importes abonados.

En caso de que la aerolínea haya cancelado el vuelo y no cumpla con sus obligaciones y el usuario considere que no se han respetado sus derechos, debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta o esta no ser satisfactoria, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno.

En el supuesto de que la aerolínea no hubiera cancelado el vuelo, pero el viajero se vea afectado por las medidas decretadas en el estado de alarma, las reclamaciones por posibles incumplimientos de las aerolíneas deberían dirigirse a las  Administraciones de Consumo de las Comunidades Autónomas.

Cancelación de viajes en medios de transporte distintos al avión

Cuando el viajero no pueda llevar a cabo el viaje como consecuencia de las medidas decretadas por el estado de alarma o la compañía haya suspendido el mismo por tal motivo, tendrá derecho a resolver el contrato de transporte sin penalización en el plazo de 14 días naturales a contar desde la finalización del estado de alarma y sus prórrogas.

El transportista podrá ofrecerle una alternativa de viaje y, si en el transcurso de 60 días naturales desde la cancelación del viaje no ha habido acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsarán al viajero los importes abonados en la misma forma en la que se efectuó el pago. No obstante, la empresa podrá descontar los gastos originados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario.

Cancelación de viajes turísticos (viajes combinados)

En el supuesto de que un viajero hubiese contratado un viaje combinado (esto es, un paquete turístico con dos o más servicios contratados para un mismo viaje) y el lugar de destino estuviese afectado por una circunstancia extraordinaria como consecuencia del coronavirus (por ejemplo, decretos u órdenes del Gobierno de España u otro gobierno prohibiendo el acceso a un lugar determinado relacionado con el viaje) o se viese afectado por las limitaciones de movimiento concretas establecidas como consecuencia de la declaración del estado de alarma, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización y tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.

En el caso de que el organizador del viaje pudiese acreditar que no ha recibido, por parte de los otros operadores económicos incluidos en el viaje (como hoteles o aerolíneas), la devolución de los  importes  correspondiente  a  sus  servicios  podrá  emitir  un  bono  sustitutivo  de  dichos importes. El viajero tendrá un año para disfrutar de dicho bono sustitutorio, periodo tras el cual, en caso de no ser disfrutado, el organizador deberá reembolsar el importe económico correspondiente.

En cualquier caso, estos bonos deberán contar con el suficiente respaldo financiero.

En  relación  con  la   suspensión  de  los  Programas  de  Turismo  del  IMSERSO,  para  solicitar  el reembolso  de  los  importes  abonados,  debe  seguirse  el  procedimiento  para  su  tramitación indicado por la IMSERSO en su página web.

Cancelación de eventos u otro tipo de servicios

En el caso de que se haya suspendido un evento (cultural, deportivo, etc.) o resulte imposible la prestación de cualquier tipo de servicio como consecuencia de las medidas adoptadas durante el estado de alarma (reserva de hotel, restaurante, etc.) el usuario tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización desde la imposible ejecución del contrato y hasta 14 días naturales tras la finalización del estado de alarma y sus prórrogas.

El  prestador  del  servicio  podrá  ofrecer  una  alternativa  de  prestación  del  servicio  (fecha alternativa, un bono o vale sustitutorio, etc.). En el caso de que, en un plazo máximo de 60 días naturales desde la solicitud de cancelación del contrato el consumidor o usuario no acepte la alternativa propuesta, se deberán reembolsar los importes abonados en la misma forma en que se efectuó el pago. No obstante, la empresa podrá descontar los gastos ocasionados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario.

En  cualquier  caso,  se  recomienda  comprobar  los  términos  y  condiciones  del  contrato  para verificar si estas circunstancias de cancelación están previas y si los potenciales derechos adicionales que pudiesen aparejarse a dichas cancelaciones fueran más favorables.

Fuente: Ministerio de Consumo




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